Cinemex: manual para perder un cliente

Hace 15 años Cinemex regresó a la gente a las salas de proyección de la Ciudad de México. Su llegada fue la luz al final del túnel para un público harto de visitar cines obsoletos, sucios y malolientes. Recuerdo que era tal la decadencia en aquella época, que por ejemplo, el cine Cosmos era legendario por la presencia de sus clientes más fieles: ratas. Se recomendaba —un poco en broma y un mucho en serio— llevar un pico para cazar a los roedores que corrían entre las butacas.

Pero todo vuelve a su origen. A Cinemex le tomó 3 lustros instalarse en el mismo muladar que ocuparon sus predecesores. Durante esta década y media de existencia, la cadena de cines ha hecho todo para que deje de ser su cliente — ¡y vaya que se han esforzado!—. Así que no me queda más que felicitarlos. Lo lograron.

Son tantos los incidentes que he tenido en Cinemex que podría escribir un libro de ello. Ok, exageré, pero sí son incontables las veces que el personal de esta empresa me ha hecho derramar bilis. Aquí sólo algunos de los acontecimientos que me llenaron el hígado de piedritas: 

1.- No conozco a nadie que le guste que lo vean cagar. A mí tampoco. Es una acción placentera sólo cuando se realiza en absoluta privacidad. Pues en eso estaba, sentado en el excusado, con los calzones a ras de piso y las nalgas al descubierto, cuando a un señor de intendencia se le ocurrió que era buen momento para cambiar un foco averiado. Colocó su escalera enfrente de la puerta del baño y subió.

El suceso fue tan grotesco como cualquier escena escatológica de “La risa en vacaciones", pero esta vez no se trataba de una broma. Mi reacción fue la única posible —no me paré, obvio—. Levanté la mirada y le espeté ya sin ningún decoro: “¡¿qué no ve?!”.

El tipo intentó justificarse argumentando que únicamente hacía su trabajo. Me imagino que trapear pisos y limpiar mingitorios termina invariablemente pulverizando la dignidad humana, pero ¿acaso esperaba que me limpiara la cola mientras me observaba? Lo hubiera hecho, y le hubiera sorrajado el papel en las narices.

2.- Corrían las primeras imágenes de “La leyenda del tesoro perdido”, con Nicolas Cage, cuando un sujeto irrumpió en la sala para hacerse el chistoso. Comenzó a gritar que la película era un fraude y que no valía la pena que la viéramos. Aguantamos los inocuos vituperios del inadaptado en contra del filme, rogando que no se atreviera a revelar trama. Pasaron bastantes minutos hasta que un empleado se enteró de lo que sucedía; tiempo suficiente para que el inicio de la película resultara incomprensible.

Cuando llegó el personal a sacar de la sala al desquiciado, pedimos que regresaran la cinta, pues no era nuestra culpa que un tarado nos arruinara los primeros —y muy valiosos— minutos de proyección, y aunque tampoco era culpa de la empresa, sí eran responsables de no solucionar el incidente de inmediato, así que intentamos hacer valer la regla básica de cualquier negocio: “el cliente siempre tiene la razón”. ¡Cuánta inocencia!

Nuestra petición era más que justa y no implicaba mayores problemas; sin embargo, nos ignoraron por completo. Ni siquiera tuvieron la cortesía de parar la proyección mientras un incauto empleado ofrecía disculpas y refill de palomitas y refresco para apaciguar nuestra molestia. Hasta ahí llegó su buena voluntad. Yo no acostumbro comer en el cine porque me gusta asistir a ver la película, no a tragar, así que en mi caso no hubo ningún desagravio.

3.- Si algo valoraba de Cinemex era la limpieza de sus instalaciones, especialmente de los baños —sí, otra vez ese sacrosanto lugar—. Si bien los excusados no están rebosantes de materia fecal —al menos no siempre—, sí están muy lejos de la pulcritud que antes los caracterizaba.

Sanitario viene de sanidad. El término hace referencia al aseo y la higiene, por lo tanto, los “sanitarios” no tienen por qué oler a meados. Pero en esta empresa las cosas funcionan de otra forma: espejos percudidos, puertas desvencijadas y sin cerraduras, llaves y lavabos con sarro, etcétera. El colmo son los mingitorios de algunos complejos que no utilizan agua, y no porque empleen una tecnología bondadosa con el medio ambiente con la cual se pueda prescindir del vital líquido, como sucede en otros lugares. Nada de eso. Simplemente cortaron las tuberías y dejaron que los orines corrieran al drenaje por efecto de la gravedad. Un asco.

4.- Llegué a la taquilla un poco apresurado porque la función estaba a punto de comenzar. Le dije claramente a la persona que me atendió: “un boleto para Apocalypto”. Ya dentro de la sala, me pareció extraño que no iniciara la película, porque hasta eso son puntuales. No dije nada. Diez minutos más tarde se levantaron las cortinas.

Después de otros quince o veinte minutos de publicidad finalmente empezó la proyección. Las imágenes no tenían nada que ver con el título del filme; sin embargo, pensé que se trataba de un inicio donde primero dan un contexto desde la actualidad y luego recrean todo el acontecimiento pasado.

¡Oh sorpresa! Al correr los créditos iniciales leí desconcertado que los protagonistas eran Leonardo DiCaprio y Jennifer Connelly. ¿Me había equivocado de sala? No, era la misma que traía impresa el boleto: “Sala 2 Diamante de Sangre”. El zoquete de la taquilla me había dado una entrada para una película distinta a la que le pedí.

¿Por qué no me fije? Es la pregunta obvia. Digamos que si pido palomitas de caramelo, no espero que me den unas de queso. Es un error que jamás me pasó por la cabeza. Yo sólo tomé el ticket y fui adonde me dijeron. Para mi mala suerte, la diferencia de horarios entre ambas cintas era sólo de diez minutos, así que no hubo mayores indicios que me alertaran de la pifia. Era cambiarme de sala y ver la película ya iniciada o esperarme a la próxima función —si no se oponían los empleados—. Hasta la fecha no he visto Apocalypto.

5.- Hace unos años  instauraron un programa de membresías en el que por ciento veinticinco pesos al mes era posible entrar a todas las funciones de todos sus complejos. Había otros planes de menor costo, pero a mí me convenía el de acceso total. Era en verdad una gran oferta que disfruté hasta que entró la nueva administración (Cinemex fue adquirido por Entretenimiento GM en 2008), cuyo modelo de negocios no comulgaba con la satisfacción de sus clientes. Lo peor fue que lo eliminaron cuando perdí mi trabajo, justo cuando más necesitaba hacer rendir mi dinero, además de que era el momento perfecto para chutarme toda la cartelera. No soy fatalista, pero esta coincidencia fue una señal más de que no me convenía mantener mi fidelidad a la empresa.

6.- Otra de las cosas que realmente se agradecía de Cinemex era el Festival Internacional de Cine Contemporáneo (FICCO). Un par de semanas con una vasta cartelera de filmes de todo el mundo. La oferta era por mucho la más vanguardista que se presentaba en la Ciudad de México, y aunque uno podía encontrarse con sangronadas como una cámara fija tomando por hora y media el ir y venir de las olas del mar, en general eran buenas propuestas. El año pasado todo estaba listo para una edición más del FICCO —incluso ya habían comenzado a circular algunos impresos publicitarios—; sin embargo, el festival se canceló.

7.- Desde hace varios años tengo la tarjeta de Invitado Especial. Actualmente poseo la de mayor categoría: Premium. Eso quiere decir que soy un buen cliente, porque se requieren mínimo 22 visitas al año para obtener ese estatus. Reconozco que tiene sus beneficios, y uno de ellos es la taquilla exclusiva, que sería muy útil… Si alguna vez hubiera alguien que la atendiera.

Otro beneficio son los puntos que se acumulan por consumo. La relación es más o menos la siguiente: 20 pesos = 1 punto = 1 peso. Así que se necesita gastar bastante para obtener gratis un boleto o unas palomitas “jumbo” — ¡ay ajá!— de 40 y tantos pesos, que dicho sea de paso, es un auténtico robo, porque además saben horribles. Lo comento porque en mis últimas visitas al cine tuve que comprar sus productos —el precio de asistir acompañado— y el saldo fue: unas palomitas insípidas, otras tan saladas que hasta se me arrugó la boca y unas de plano incomibles, porque el jugo de limón que le pusimos estaba rancio.

Pero dicen que “si son regaladas, hasta las puñaladas”. Así que no me quejo de los raquíticos beneficios por ser Invitado Especial, pero sí de que me hagan gastar mis valiosos puntos a lo idiota. Si no mal recuerdo, en los últimos días de 2009 llevaba acumulados alrededor de cien puntos, los cuales estaba reservando para tiempos de precariedad, pero cuando asistí al cine me informaron que debía utilizarlos antes de finalizar el año o los perdería. ¡Vil mentira! Me engañaron sólo para que hiciera uso de ellos.

Lo peor fue que me los gasté en una bebida y una chapata de jamón serrano que estaba tan correoso que más bien parecía de “chito” —carne de caballo o de burro, según la leyenda—. Una auténtica porquería. Y aún así ostentan el Distintivo H que otorga la Secretaría de Turismo por la calidad, higiene y manejo de sus productos. ¡Bah!

Pero estos “incidentes” son sólo la punta del  iceberg del pésimo servicio de Cinemex, empresa que ahora está más interesada en que la gente compre chapatas, palomitas y cafés —carísimos y de mala calidad— en vez de atender la verdadera razón de su existencia: la proyección de películas. Un auténtico Harakiri.

Es increíble el descuido de la empresa en este sentido. Por ejemplo, no pocas veces el sonido de las películas es similar al de un radio mal sintonizado en AM o al de un megáfono de escuela primaria. De nada sirve el THX o el Dolby Surround cuando el sistema de audio de Cinemex es una bocina de mala calidad.

Y ni qué decir de la imagen. Cuando no está fuera de foco está mal ajustada o se ve distorsionada. Innumerables ocasiones he tenido que abandonar la sala para decirle a alguno de los escuincles que trabajan en esa empresa —ahora entiendo por qué tanta reticencia para contratar gente muy joven— que corrijan los errores en la proyección.

De igual forma, es casi regla el levantarme a cerrar la puerta y las cortinas, especialmente en las salas pequeñas donde las butacas están a pocos metros de la entrada. Ya bastante molesto es soportar a la gente que cuchichea y traga como rumiante, como para todavía aguantar el ruido exterior.

También me ha pasado muchas veces —y es como para mentarles la madre, que ganas no me han faltado— que prenden la luz del cuarto donde está el proyector, sin importarles que con ello también se ilumine la sala. De verdad me resulta inconcebible, porque no se trata de un descuido, sino de una absoluta falta de respeto. Lo mismo que cuando entran a limpiar mientras corren los créditos finales, es como si un mesero se llevara los platos cuando aún tienen comida.

Por mucho tiempo mandé mis quejas por mail y las escribí en las papeletas de su buzón de sugerencias —la última en enero—. Jamás he recibido respuesta. Mejor hace poco me agradecieron del New York Times el que les haya comentado un error en su página web (escribieron fags, en vez de flags). Y tengo el correo que lo prueba.

Habrá quien piense que exagero o que soy muy mamón. Allá ellos si les gusta pagar por que los traten mal. Yo a Cinemex sólo regresaré a utilizar las promociones de su calendario —no pienso regalarles nada— o cuando de plano no tenga otra opción. En el servicio no hay cabida para los errores, y yo llevo años aguantándolos, creo que ya es momento de mandarlos a la chingada.

Twitter: @chilango25